Hace unos días causaba sensación una foto de este cartel en las redes sociales. Lo publicó Fernando Fabiani, un médico sevillano harto de tener que explicar porque se retrasan algunas de las citas. En el caso de la Administración Pública, la organización de las citas, es decir, el momento y la cantidad de tiempo que se le dedica a cada paciente viene impuesto desde arriba, pero en las clínicas privadas, es posible adecuar esos tiempos para un mejor aprovechamiento y evitar que el paciente pierda su valioso tiempo (lo cual, lo creamos o no, suele ser una poderosa herramienta de marketing, ya que un paciente satisfecho es un paciente que habla bien de la clínica y al contrario, un paciente insatisfecho o molesto, tenderá a no mencionar la clínica si no es para mal).
Además del paciente, la organización de las citas también afecta a los trabajadores de la propia clínica que se pueden ver afectados por una agenda mal organizada, aumentando su nivel de estrés y empeorando su desempeño profesional.
La organización de la agenda, en realidad no es más que el reparto adecuado de un valioso recurso finito: el tiempo. El grado de control que se tenga sobre el tiempo determinará en muchos casos el desempeño global del podólogo. Por ello es fundamental que en la clínica existan relojes sincronizados a la vista del paciente y los diferentes profesionales que integran el equipo.
La clave para organizar bien una agenda es evitar los retrasos. Un día de manera puntual se puede producir un retraso sin considerarlo problemático, pero si de manera sistemática se producen retrasos todos los días, entonces hay algo que no está funcionando. Se debe ser consciente también de que un único retraso puntual puede producir un fenómeno de acumulación de retrasos, es decir, que tras dicho retraso, todas las citas de la agenda del día se vean retrasadas también.
Lo primero y básico que se debe hacer para evitar retrasos es dimensionar adecuadamente las citas de los pacientes teniendo en cuenta el tipo de visita (posible patología) que se espera. Por ejemplo, no se tarda el mismo tiempo en hacer una quiropodia que en una exploración biomecánica o en una intervención MIS. Cada posible consulta tiene una duración diferente y en función de la misma se debe asignar un tiempo. Para conocer cuanto tiempo se debe asignar a cada tipo de tratamiento se debe recurrir a la experiencia previa del profesional que vaya a tratar al paciente. Cada podólogo sabe cuanto tiempo le suele costar realizar cada una de las técnicas que domina y si no lo sabe con seguridad no hay otra forma de averiguarlo que midiendo tiempos mientras se realizan las intervenciones. Una vez se tenga claro dicho tiempo, se debe ser conservador y no ajustar excesivamente el margen de tiempo, puesto que no es extraño encontrarse con complicaciones que pueden aumentar el tiempo de consulta. Por supuesto, el tiempo medido debe incluir desde el momento en el que entra el paciente en la consulta (en la sala del podólogo, no en la sala de espera) hasta que la abandona y se restaura el orden original de la misma (guardar o tirar material utilizado, limpieza básica, etc).
La gran duda que puede asaltar al podólogo que empieza es “¿cómo realizo una estimación si no tengo datos?”. Si la clínica es nueva y, por tanto, se esperan pocos pacientes, lo más fácil es usar esos pacientes para ir midiendo los tiempos. Pero claro, es importante no molestar a los primeros pacientes y para ello se utilizará la técnica de llenado del autobús. Esta técnica recibe su nombre por la similitud con el llenado de un autobús: si se observa un autobús, la primera persona que llega se sienta en un lugar cualquier, la segunda se sienta en el lugar más alejado posible de la primera, la tercera en el lugar más alejado posible del resto de personas y así sucesivamente. Esta analogía aplicada a la agenda de citas de un día cualquiera, sería algo así como considerar cada uno de los huecos en la agenda de un día como los asientos de un autobús y cada paciente que pide cita ese día sería un pasajero que quiere sentarse. Utilizando la técnica de llenado del autobús, se asignarían las citas de manera que estén los más alejadas las unas de las otras de forma que se tendrían que dar muchas citas en un mismo día para que pudiera existir la posibilidad de colisión. Esto provoca algunas molestias al podólogo mientras se hacen las mediciones, pero salvaguarda a los pacientes que es lo que más importa en este negocio.
Por último, se debe considerar que el tiempo estimado para cada cita está en continúa revisión. Si se observa que en muchas ocasiones existe una gran divergencia entre el tiempo estimado y el real en las visitas se debe proceder a volver a realizar una estimación. Esto sucede a menudo porque el podólogo va mejorando sus tiempos con la práctica o porque entra un nuevo podólogo que no tiene las mismas capacidades que los anteriores.
Idealmente, debería existir una evaluación continua del desempeño profesional. Es lo que se hace en las grandes clínicas y lo que permite obtener mejores resultados. En vez de realizar re-evaluaciones cuando se intuye que el desempeño del podólogo ha mejorado o empeorado, simplemente se está siempre monitorizando el tiempo dedicado a cada técnica y se ajustan las estimaciones en tiempo real. Esta evaluación continua se realiza mediante un programa software que controla el tiempo dedicado a cada paciente segmentado según el tipo de tratamiento por el que acude a consulta. Sería algo parecido a los relojes que utilizan los jugadores de ajedrez y que miden el tiempo de cada jugada. PodoRed implementa estas técnicas para ayudar a una organización de las citas en la clínica podológica más eficientemente.