Las quejas más frecuentes de los pacientes que acuden al podólogo

quejaQue los pacientes se quejan es un hecho. Algunos mucho, otros demasiado poco. Algunos lo hacen sonoramente, otros lo comparten solo con sus iguales en la sala de espera. Sea como fuere, hay quejas que se repiten mucho y que son las que cuando tenemos noticia de ellas deberían hacernos reflexionar y modificar nuestros negocios para evitarlas.

Lo que viene a continuación es una lista sin ningún orden en particular de algunas quejas se repiten con mayor o menor asiduidad en las consultas podológicas. Creo que son las quejas más frecuentes de los pacientes que acuden a nosotros, aunque quizás falte alguna que podéis dejarme en los comentarios si lo creéis conveniente. A su lado, he tratado de aportar alguna posible solución a estos problemas que pueden hacernos ganar o perder pacientes.

  1. “Llevo esperando mucho tiempo”. ¿A quién no se le ha quejado un paciente que lleva esperando demasiado tiempo en la sala de espera? Es la queja número uno. Para tratar de minimizar este problema (ya que eliminarlo en el 100% de las ocasiones es casi imposible), lo ideal es tratar de dejar márgenes de tiempo suficientes entre pacientes y para ello es importante prever a qué viene cada paciente (no es lo mismo que venga a recoger unas plantillas que no que venga a practicarse una osteotomía de Weil). Utiliza por tanto, una agenda que te permita especificar “huecos” entre visitas y pregunta siempre cual es el motivo de visita antes de dar cita (en PodoRed, por ejemplo, la cita online pide al paciente que especifique a qué viene).
  2. “Yo iba antes”. Otro clásico, es típico que un paciente considere que por estar antes su turno era anterior. Hay que comprenderlo, en la carnicería sería así. Sin embargo, aquí hay muchas posibilidades, puede que el paciente que pasa antes tuviera un turno anterior o puede que se estén dando dos turnos a la vez, lo cual es un error. Para evitar este tipo de quejas, no se debería dar a dos pacientes un mismo turno (para el mismo podólogo, se entiende, si hay dos podólogos sí se pueden dar dos citas a la vez y explicar al paciente que se queja que ese otro paciente va a ser visto por otro podólogo). Además, si un paciente no llega a tiempo, es importante que no pase antes de otro paciente que sí llegó a tiempo, puesto que la percepción será de que el que hace mal las cosas (no llega a tiempo) tiene una ventaja sobre aquél que sí hace bien las cosas (y espera pacientemente). Por tanto, no dar dos turnos a la vez y retrasar a los pacientes que lleguen tarde.
  3. “¿Puedo pasar? son solo 5 minutos”. Este es el caso contrario a los dos puntos anteriores y el que puede hacer que se desencadenen los dos puntos anteriores. Nunca son solo 5 minutos, así que nunca se debe dejar pasar a nadie. Luego, obviamente este paciente se quejará, pero es mejor la queja de un paciente irrespetuoso (quiere colarse) que las quejas del resto. Mucha comunicación, mano izquierda, saber explicarle que es seguro que serán más de 5 minutos para darle un trato de calidad y conminarle a que la próxima vez solicite una cita. Aquí no hay prevención posible, solo ser tajante, porque en caso de que dejes colarse a uno, es posible que el resto de pacientes aprendan y usen la misma técnica la próxima vez.
  4. “Conozco al podólogo personalmente, seguro que querrá verme hoy”. Es una variante de la anterior, pero más manejable. En estos casos lo mejor es mostrarle la agenda e indicarle cuando será posible que le vea el podólogo. Si aún así insiste en que sea hoy, hay dos opciones: citarle para el final del día y que vea “si hay suerte” y el podólogo puede verle o indicarle claramente que no es posible.
  5. “¿Para que tengo que venir para recoger los resultados? ¿No puede llamarme por teléfono simplemente?”. Pues sí, ahí le doy la razón en muchas ocasiones al paciente. A veces no somos capaces de ver el esfuerzo que supone para ciertos pacientes (trabajadores, estudiantes, personas con movilidad reducida…) el tener que venir de nuevo para recoger unos resultados o para programar una visita. Está claro que hay casos en los que es necesaria la presencia física del paciente, pero deberíamos tender a usar las herramientas disponibles para ahorrar visitas. Por ejemplo, si estamos pendientes de unos análisis para ver si se puede realizar una intervención y programar la fecha, ¿para qué vamos a hacer venir al paciente? Una llamada, se le indica que los análisis están bien o no, y se le cita para un determinado día.
  6. “Llego 5 minutos tarde, ¿por qué no puedo pasar?”. De este tipo de pacientes ya hemos hablado, pero vale la pena distinguir. No es lo mismo un paciente con un historial de puntualidad impecable que un paciente que sistemáticamente llega tarde. Dejar pasar a alguien que llega tarde siempre es problemático si tenemos otros pacientes en espera, por lo que se debería hacer esperar siempre a los pacientes “tardones”, ofreciéndoles la posibilidad de esperar al próximo hueco libre o pedir una nueva cita.
  7. “No voy a pagar esa factura porque…”. Lo que venga después del “porque” es solo la excusa y no importa. Un paciente que no quiere pagar por la razón que sea debe ser siempre manejado con tranquilidad y con cuidado. Lo mejor es dejar que se enfríen las cosas, hablar mucho, dejar pasar un rato, incluso mandarle a casa sin haber pagado y llamarle más adelante con una “revisión de su caso”. No amenazar y mucho menos en público, es mejor hacer sin amenazar que amenazar y no hacer.

En general todo suele resumirse en dos palabras: comunicación y reglas. Si hay unas reglas (de sentido común) que se cumplen y se hacen cumplir, el resto es simplemente comunicar bien las razones por las cuales el paciente no tiene razón en ese caso.

1 Comment

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  1. Soberbio!! Me ha encantado!! Veo que todos tenemos los mismos tipos de clientes y las soluciones al final más o menos acabamos en las mismas. Es muy duro lidiar con pacientes poco pacientes 🙂

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